À propos de Smashburger UK
Fondée à Denver, dans le Colorado, en 2007, Smashburger est rapidement devenue une marque reconnue à l'international pour ses burgers faits main, ses saveurs marquées et sa fraîcheur préparée à la commande. Présente dans le monde entier, avec une implantation croissante au Royaume-Uni, Smashburger allie la praticité du fast casual à des ingrédients de qualité pour servir une clientèle variée : des professionnels pressés aux familles en quête d'une meilleure expérience burger. Chaque restaurant mise sur un service rapide sans sacrifier le goût, et ses cuisines sont conçues pour absorber de gros volumes sans faiblir.
Smashburger UK : grandir avec assurance et clarté
Smashburger UK s'est imposé dans la restauration fast casual, reconnu pour ses saveurs marquées et l'efficacité de son service. Face à une demande et des volumes en hausse, l'équipe de direction savait que grandir ne consistait pas seulement à ouvrir plus de restaurants, mais à garantir que chaque cuisine fonctionne avec précision, régularité et rapidité. Or, à mesure que l'activité augmentait, les systèmes en cuisine ont commencé à montrer des signes de faiblesse.
À l'époque, Smashburger utilisait un système numérique connecté à NCR pour gérer les commandes en cuisine. Fonctionnel en théorie, il montrait ses limites dans la réalité de la cuisine. Pendant les rushs, certains accompagnements ou nouveaux produits n'apparaissaient pas sur certains écrans. Des commandes étaient parfois emballées incomplètes, ce qui entraînait des articles manquants, des plaintes de clients et des remboursements. L'équipe complétait même le système avec des tickets papier dans certains restaurants, signe évident d'un manque de confiance dans le fonctionnement en place.
Un membre de l'encadrement a décrit la frustration aux heures de pointe : les commandes destinées au poste friteuse n'apparaissaient pas toujours, et les nouvelles recrues avaient particulièrement du mal à lire les commandes lorsque les articles étaient dispersés ou regroupés de façon incohérente.
« On ratait des commandes. On devait rembourser des clients. Ça créait du stress, ce n'était tout simplement pas fait pour une cuisine comme la nôtre. »
- Quelly Viray - Responsable du restaurant
Les limites ne tenaient pas seulement à ce que le système affichait, mais aussi à la façon de gérer les commandes. Une fois un ticket retiré de l'écran, il n'y avait pas de moyen simple de le consulter à nouveau ou de le rappeler. La personnalisation était minime. Et quand il fallait modifier la configuration, le processus d'assistance de NCR transformait le moindre ajustement en projet.
Trouver la bonne solution
L'équipe a fini par décider qu'il était temps de changer. En déployant Lightspeed POS dans ses restaurants, elle s'est mise à chercher un nouveau système d'affichage en cuisine capable de soutenir ses opérations à fort volume. Il lui fallait une solution flexible, fiable et claire.
L'un des principaux arguments a été la façon dont Fresh KDS gère le routage des commandes. Chaque poste (grill, friteuse, expo) ne devait voir que la partie de la commande qui le concernait. L'équipe du grill n'avait pas besoin d'être encombrée par les boissons ou les frites. L'expo avait besoin de la vue d'ensemble. Avec Fresh KDS, l'équipe pouvait enfin envoyer chaque partie de la commande au bon écran, et rien de plus.
« Le routage a tout changé. On a dit à Lightspeed à quoi on voulait que nos commandes ressemblent, et ils nous ont dit que Fresh KDS pouvait le faire. Et vous l'avez fait. »
- Karam Grewal - Responsable des opérations
Autre facteur clé ? L'assistance. Avec Fresh KDS, la direction de Smashburger avait un accès direct à l'équipe. Pas de chatbots. Pas de longues attentes. Juste des réponses rapides quand il le fallait.
« L'assistance a été remarquable. Quand quelque chose ne fonctionne pas, on a une solution le jour même, parfois en moins d'une heure. Ce genre de service fait toute la différence. »
- Karam Grewal - Responsable des opérations
De la mise en place aux résultats
Le déploiement dans les restaurants a suivi le même schéma. Le poste grill s'occupe des protéines et des garnitures. Les friteuses se concentrent sur les tenders et les frites. Et le poste expo, véritable centre de commande, voit tout ensemble. Chaque équipe sait exactement de quoi elle est responsable, et les commandes sont assemblées de façon synchronisée.
Le résultat ? Une collaboration plus fluide, une formation plus rapide des nouvelles recrues et une meilleure communication pendant les rushs.
« Les écrans sont épurés. On voit ce qu'on a besoin de voir. Rien de plus. Et si on fait une erreur, on peut revenir en arrière et la corriger. Ce n'était pas possible avant. »
- Karam Grewal - Responsable des opérations
Depuis le passage à Fresh KDS, Smashburger UK constate des améliorations mesurables, tant pour le service que pour le moral des équipes. Les remboursements sont en baisse. Les avis en ligne et les scores de satisfaction sont en hausse. Le personnel se sent plus maître de la situation aux heures les plus chargées.
« Il y a moins de confusion maintenant. Si on dit “cette commande”, tout le monde sait de quoi on parle. C'est tout simplement plus facile. »
- Jimmy Kooner - Responsable du restaurant
Perspectives : des modificateurs plus intelligents, des cuisines plus sûres
Pendant l'entretien, l'équipe Fresh KDS a présenté en avant-première une nouvelle fonctionnalité : Modifier Styles. Elle permettrait aux équipes en cuisine d'attribuer une couleur ou un style à certains modificateurs comme « sans gluten » ou « sans oignon », pour les rendre plus visibles et plus faciles à traiter pendant la préparation. L'équipe de Smashburger en a tout de suite vu le potentiel.
« Ça va tout changer. Si on peut mettre en évidence les allergies ou les ingrédients retirés, on repère ces détails plus tôt et on évite de refaire des plats. »
- Karam Grewal - Responsable des opérations
Même si la fonctionnalité n'était pas encore disponible au moment de l'entretien, la réaction était claire : de l'enthousiasme, et le sentiment que Fresh KDS était à l'écoute et s'améliorait sur ce qui comptait pour eux.
Smashburger UK n'a pas simplement adopté un nouveau système : l'entreprise a investi dans la clarté, la rapidité et la capacité à grandir sur le long terme. Et à chaque mise à jour, ses cuisines gagnent encore en efficacité.
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