Administrar un restaurante no es fácil. La industria es conocida por sus márgenes más bajos y sus altas tasas de fracaso. Sin embargo, a pesar de la dificultad que implica administrar un restaurante, en realidad no es eso complejo. Si nos alejamos y observamos cómo los restaurantes ganan dinero y cómo los consumidores toman decisiones, en realidad solo hay tres cosas que hay que entender bien para tener un restaurante exitoso.

Sirva la comida que los clientes desean

La primera es preparar alimentos que sepan bien y que la gente quiera comer. No hay que endulzarlo: si tu comida no es buena, tu restaurante no durará mucho. (Y si tu comida no es buena, tal vez quieras probar a endulzarla). Cuando se trata de elegir dónde comer, los consumidores se guían por sus papilas gustativas. Si sirves platos deliciosos, tentadores y que hacen agua la boca, se te perdonarán muchos otros pecados.

Si, por otro lado, utilizas ingredientes de baja calidad, sirves alimentos insípidos y las cocinas demasiado o poco, no importa qué más hagas bien. No es probable que esos huéspedes regresen, por muy bueno que sea tu programa de fidelización. Así que asegúrate de que estás dando en el clavo y de que estás en camino de tener una empresa exitosa.

Ofrezca un valor real (no solo precios bajos)

La segunda cosa que debes hacer bien es ofrecer una buena relación calidad-precio. El valor es diferente del precio y, tal vez por desgracia, depende en gran medida del ojo del espectador. Por supuesto, debes fijar el precio de tu comida para cubrir tus costos, pero también debes ponerle un precio para que los huéspedes perciban tu oferta como una buena relación calidad-precio. Los consumidores suelen estar dispuestos a pagar más si creen que están recibiendo más. En el caso de los restaurantes, «más» puede significar calidad, puede significar el tamaño de las porciones o puede significar otros beneficios intangibles (tal vez incluso las estrellas de lealtad que el huésped gana al comprar su próxima galleta gratis).

Para ofrecer una buena relación calidad-precio a sus clientes, debe comprender lo que quieren sus clientes cuando vienen a comer a su restaurante. Si quieren una gran cantidad de comida a un precio bajo, puedes centrarte menos en la calidad de los ingredientes y más en el tamaño de las porciones y el rendimiento, de modo que puedes compensar los márgenes más bajos con un mayor volumen. Si tus clientes quieren disfrutar de una comida en familia, puedes ofrecerles una buena relación calidad-precio añadiendo comidas infantiles asequibles y ofreciéndoles láminas para colorear. Si los huéspedes frecuentan tu restaurante para ocasiones especiales, agregas valor al servir ingredientes de la más alta calidad y al preparar la comida al ritmo correcto.

Proporcione una experiencia uniforme y puntual

Lo más importante que debes recordar a la hora de ofrecer valor es que el valor consiste principalmente en cumplir las expectativas de tus huéspedes. Esto nos lleva a la tercera cosa que debes hacer para que tu restaurante sea un éxito: ofrecer una experiencia uniforme que siempre cumpla con las expectativas de tus huéspedes. Las dos partes más importantes de una experiencia uniforme son preparar los pedidos correctamente y tenerlos listos a tiempo.

Lo que significa «a tiempo» en un restaurante depende de varios factores. Los clientes que se sientan a comer en un restaurante con servicio completo pueden esperar que su comida dure 15 minutos, pero si piden un aperitivo, tiene que salir mucho más rápido. Si almuerzas en una cadena de comida rápida e informal, esperar 15 minutos para recibir tu comida es demasiado tiempo, ya que tendrás que prepararla para la semana que viene. ¿Y si esperas 15 minutos para que te sirvan tu café con leche? Eso es confianza rota.

Para los pedidos en tienda, su tipo de servicio es lo que establece las expectativas. Estas son promesas implícitas, pero siguen siendo importantes para el huésped. Sin embargo, en el caso de los pedidos realizados fuera de las instalaciones, estás haciendo una promesa explícita al huésped al proporcionarle una hora de recogida estimada o al permitir que el huésped elija la hora de recogida. En el caso de estos pedidos, la puntualidad significa tener el pedido listo a la hora prometida, es decir, no estar listo para tarde, pero tampoco demasiado pronto, ya que preparar la comida demasiado pronto puede reducir la calidad e infringir nuestro primer principio (preparar alimentos que sepan bien y que la gente quiera comer).

Así que ahí lo tienes. Cada una de estas cosas es difícil de ejecutar, pero si concentras la mayoría de tus esfuerzos en preparar buenos alimentos, ofrecer una buena relación calidad-precio y entregarlos de manera constante y puntual, tus posibilidades de tener un negocio exitoso se disparan.